Carta de servicios

Introducción
Responsable de la Carta de Servicios
Servicios a los ciudadanos
Sugerencias y quejas
Derechos y obligaciones de los ciudadanos
1. Derechos
2. Obligaciones
Normas de aplicación
Compromisos e indicadores de calidad

1. Introducción

El Senado ejerce, junto con el Congreso de los Diputados, la potestad legislativa del Estado, aprueba sus presupuestos y controla la acción del Gobierno, además de otras competencias expresadas en la Constitución española. Actúa con plena autonomía en el ejercicio de sus funciones.

El objetivo de la Carta de Servicios es mejorar los niveles de calidad en la gestión de los servicios y, en especial, facilitar la difusión y el acceso a la información. El Senado garantiza la actualización permanente y la calidad de la información que ofrece a través de la página web y de la Oficina de Información, y garantiza el acceso a los documentos custodiados en el Archivo del Senado. Asimismo, con la finalidad de acercar el Senado a los ciudadanos, se abren cauces de comunicación y participación con los ciudadanos y se facilita la asistencia a la sede.

A través de la Carta de Servicios el Senado informa a los ciudadanos sobre los compromisos de calidad que adquiere en la prestación de los servicios y sobre los derechos y obligaciones de los ciudadanos en sus relaciones con el Senado.

Atendiendo a estas consideraciones la Mesa del Senado, en su reunión del día 23 de octubre de 2012, ha aprobado la presente CARTA DE SERVICIOS.

2. Responsable de la Carta de Servicios

La Secretaría General del Senado es responsable de la Carta de Servicios y se encarga de velar por el cumplimiento de los compromisos adquiridos en la misma y de impulsar las pertinentes acciones de mejora.

Secretaría General del Senado

c/ Bailén nº 3

28071 – Madrid

Teléfono: 915 381 000

Correo electrónico: sgral@senado.es

3. Servicios a los ciudadanos

a. Oficina de Información

La Oficina de Información actúa como un servicio central encargado de recibir y responder consultas y difundir información sobre la composición y las actividades del Senado, así como sobre los contenidos y servicios ofrecidos a través de su página web.

No ofrece opiniones ni participa en debates con los ciudadanos. Tampoco atiende consultas sobre aplicación o interpretación legislativa.

Canales de atención:

Telefónica: 900 103 038; 915 381 852/853/854; 915 381 518

Electrónica: formulario;

Twitter: @SenadoEsp

Postal: Oficina de Información. Senado

Calle Bailén nº 3

28071 Madrid

Horario: De lunes a jueves, de 9:30h a 14h. y de 16h. a 18:30h. y viernes de 9:30h. a 14h.

b. Información a través de la página web (www.senado.es)

El Senado ofrece a través de su página web información exhaustiva y actualizada en aras de garantizar la transparencia de su actividad, con la que se pretende facilitar a los ciudadanos el conocimiento y la fiscalización de su actuación.

El Senado se compromete a realizar el esfuerzo necesario para que la información se presente de una manera estructurada, entendible, reutilizable y accesible para todos los ciudadanos.

i. Información sobre actividad parlamentaria:

● Calendario y agendas

Publicación de las convocatorias, agendas y, en su caso, órdenes del día de los órganos del Senado (Mesa, Junta de Portavoces, Pleno, Diputación Permanente, Comisiones y Ponencias de estudio), así como de las previsiones de la actividad institucional e internacional de la Cámara.

● Leyes en tramitación y aprobadas

Información sobre leyes en tramitación, con indicación de la fase en la que se encuentra el procedimiento, y sobre leyes aprobadas. Se facilita el acceso al expediente completo, desde el que es posible consultar todos los documentos presentados a lo largo de la tramitación, los debates – a través de las grabaciones de video y las transcripciones del Diario de Sesiones-, el resultado de las votaciones y los textos aprobados en las distintas fases, así como el enlace al BOE.

● Control al Gobierno e impulso político

Acceso a las iniciativas de control al Gobierno e impulso político (preguntas, interpelaciones, mociones…), entre las que destacan las preguntas presentadas por los Senadores para su respuesta escrita por el Gobierno, a las que se asocia la respuesta correspondiente.

● Sesiones plenarias

Acceso a los órdenes del día a través de un calendario que permite la búsqueda de las sesiones ya celebradas y de las sesiones previstas.

Cuando una sesión plenaria se está celebrando, se ofrece la posibilidad de seguir la emisión en directo o de acceder a información que se actualiza a medida que transcurre la misma, que incluye los documentos asociados, oradores, grabación y transcripción de los debates, resultado de las votaciones, tramitación dada a los asuntos y textos aprobados.

● Sesiones de la Diputación Permanente

Información sobre la composición y actividad de la Diputación Permanente, en términos similares a los de las sesiones plenarias.

● Sesiones de Comisiones y Ponencias

Información actualizada sobre la composición y actividad de las Comisiones y Ponencias, con las convocatorias, órdenes del día, consulta de iniciativas tramitadas y en tramitación, así como el acceso a los documentos, debates y textos definitivamente aprobados en cada sesión. En cada Comisión se facilitan dossieres con enlaces de interés relacionados con su actividad.

● Publicaciones oficiales

Acceso a las publicaciones oficiales del Senado –electrónicas desde el 1 de enero de 2011-, del Congreso de los Diputados y de las Cortes Generales (Boletines Oficiales de las Cortes Generales y Diarios de Sesiones), actualizadas diariamente.

ii. Emisión en directo de las sesiones y archivo audiovisual:

Las sesiones plenarias y de Comisiones se retransmiten en directo a través de la página web. Para facilitar su localización y acceso se agrupan en la zona de actualidad bajo la denominación “Senado en directo”, pudiendo consultarse las previsiones a través de la programación TV Senado.

Cuando las sesiones se han celebrado es posible acceder al audio y video de las intervenciones, a través del archivo audiovisual y de distintas zonas de la página, como, por ejemplo, los calendarios de actividades, las fichas de cada Senador, o las iniciativas.

iii. Composición y organización del Senado:

● Senadores

Permite consultar la composición actual e histórica del Senado, con posibilidad de obtener relaciones de Senadores combinando diversos criterios (alfabético, cronológico, pertenencia a Grupos parlamentarios, composición de los órganos, procedencia geográfica de la elección o designación…).

Asimismo se ofrece información sobre cada uno de los Senadores, con datos relativos a su mandato, los cargos que ostenta en el Senado, su actividad parlamentaria (iniciativas presentadas e intervenciones en Pleno y en Comisiones), los datos biográficos y el acceso a sus declaraciones de actividades y de bienes y rentas. Si ha sido miembro del Senado en otras Legislaturas, se ofrece información sobre los cargos y la actividad desarrollada.

La información relativa a los Senadores se completa con datos sobre su estatuto y su régimen económico y de protección social.

● Grupos parlamentarios

Información sobre la composición y actividad de los Grupos parlamentarios y de los Senadores que forman parte de los mismos.

● Órganos del Senado

Información sobre la composición, las funciones y el funcionamiento de los órganos de la Cámara: Presidente, Mesa, Junta de Portavoces, Pleno, Diputación Permanente, Comisiones y Ponencias.

En el sitio del Presidente destaca una zona de actualidad, que permite consultar su agenda, y la relación histórica de Presidentes del Senado.

● Administración parlamentaria

Muestra el organigrama de la Secretaría General del Senado con la identificación de los titulares de los órganos directivos y datos sobre el personal del Senado, sus clases y funciones.

Asimismo incluye el acceso a las normas de organización y personal del Senado y de las Cortes Generales y a las normas económicas y de contratación.

iv. Información general sobre el Senado:

Información sobre la historia del Senado, su papel en el sistema bicameral español, la forma de elección y designación de los Senadores y su estatuto, las funciones y organización del Senado y los procedimientos parlamentarios, en formato de fichas temáticas (“Temas clave”).

Desde cualquier pantalla de la página es posible consultar el Diccionario parlamentario, una selección de preguntas frecuentes y enlaces de interés.

La información se completa con imágenes y datos sobre el arte y patrimonio del Senado y con una visita virtual a sus dependencias.

v. Buscadores:

La página web permite encontrar información de una forma fácil y estructurada a través de un buscador general, accesible desde todas las pantallas, y de varios buscadores sectoriales entre los que destacan los de noticias, iniciativas, publicaciones oficiales, Senadores, documentos del archivo, recursos bibliográficos y contratación.

vi. Consulta de catálogos y bases de datos de la biblioteca y recursos documentales:

El acceso a la sala de lectura de la Biblioteca requiere poseer la tarjeta de investigador del Senado.

vii. Servicios de difusión selectiva de información:

Los ciudadanos pueden suscribirse a través de RSS a todos los contenidos que el Senado actualiza con frecuencia y que sean de su interés.

viii. El Senado y los jóvenes:

La página web ofrece material educativo especialmente dirigido a los jóvenes para dar a conocer la actividad de la Cámara a través de juegos y test de conocimientos diferenciados para dos grupos de edad (menores de 8 años y mayores de 8 años). Incluye un corto de animación y la posibilidad de que formulen sugerencias y manifiesten su opinión.

C. Acceso al Archivo

Los fondos del Archivo del Senado están integrados por los documentos generados y recibidos en la institución desde su origen, y son accesibles al público a través de consultas electrónicas y presenciales. Gran parte de los documentos relacionados con la actividad parlamentaria y con los Senadores se pueden consultar a través de la página web, que comprende el periodo histórico de 1834 a 1923 y el actual, que comienza en 1977. Cabe destacar en el periodo de 1834-1923 la colección completa de publicaciones oficiales de la Cámara y la serie de expedientes personales de Próceres y Senadores, que posee un relevante valor histórico.

Toda la documentación es de libre acceso salvo lo establecido en la legislación vigente y, en su caso, por acuerdos de la Mesa del Senado.

Servicios:

Atención telefónica y respuesta a consultas remitidas por correo electrónico y correspondencia postal por parte de investigadores, ciudadanos e instituciones públicas y privadas.
Búsqueda de documentos, cualquiera que sea su soporte, incluido el fotográfico y audiovisual.
Asesoramiento a los usuarios en la búsqueda y localización de documentos de forma inmediata y personalizada.
Expedición de certificados y copias autenticadas de los documentos que custodia.
Reproducción de los documentos que soliciten, preferentemente en formato digital.

En los documentos reproducidos que se deseen publicar deberá constar el nombre del Archivo, el código de referencia y la signatura. Ej. ES.28079. AS. HIS-0348-01.

Canales de atención:

Presencial: Departamento de Archivo.

Telefónica: 91 538 15 05

Electrónica: archivo@senado.es

Postal: Departamento de Archivo. Senado

Calle Bailén nº 3

28071. Madrid

Horario de atención: De lunes a jueves, de 9h. a 14:30h. y de 16h. a 18:30h. y viernes de 9h. a 14:30h.

Por motivos de seguridad, el acceso no está permitido durante la celebración de sesiones plenarias.

d. Participación

Con el objeto de facilitar la participación de los ciudadanos, se ponen a su disposición a través de la página web los canales de comunicación (correo, blogs, redes sociales, páginas personales…) de los Senadores, Grupos parlamentarios y Comisiones bajo un mismo acceso.

Asimismo, el Senado mantiene un perfil institucional en la red social Twitter, @SenadoEsp, con el objetivo de facilitar la comunicación y participación de los ciudadanos, informar sobre la composición y actividades de la Cámara, y responder a las dudas y solicitudes de información que los usuarios planteen a través de este cauce.

e. Visitas al Senado y asistencia a sesiones plenarias

El Senado de España se puede visitar, previa solicitud, siempre que la actividad parlamentaria lo permita, de lunes a viernes. Las visitas son guiadas y gratuitas, con una duración aproximada de una hora. Durante el recorrido guiado se mostrarán las diferentes salas, los cuadros más relevantes y se ofrecerá una breve explicación sobre su historia, la composición y el funcionamiento del Senado.

Es posible asistir a las sesiones plenarias, previa solicitud. La asistencia tendrá una duración máxima de una hora y los visitantes se situarán en la tribuna pública del hemiciclo.

El acceso al Senado se realiza por la calle Bailén, 3. Los visitantes deberán presentar su DNI o pasaporte.

Canales de atención:

Telefónica: 91 538 13 75/ 91 538 19 38

Electrónica: visitas@senado.es

Horario de visitas guiadas: de lunes a viernes, a las 10, 11, 12, 13, 16 y 17 horas. No se realizarán visitas guiadas durante el mes de agosto, Semana Santa, festivos ni en los días en los que está previsto celebrar sesión plenaria.

Horario de asistencia a sesiones plenarias: las sesiones plenarias del Senado comienzan por lo general los martes a las 16 horas y los miércoles y jueves a las 9:30 horas. Se celebran habitualmente cada dos semanas, de acuerdo con el calendario de sesiones plenarias que aprueba la Mesa del Senado cada semestre y puede consultarse en la página web.

f. Oposiciones, procesos selectivos, becas y seminarios

Información sobre oposiciones y procesos selectivos:

La página web ofrece información sobre los requisitos para acceder a la condición de funcionario de las Cortes Generales o de personal laboral del Senado y los ejercicios y temarios de las últimas convocatorias de cada cuerpo de funcionarios y de grupos profesionales de personal laboral. Para los procesos en curso se publican las convocatorias con información de todas las fases del procedimiento.

Canales de atención:

Telefónica: 915 381 437

Electrónica: gobierno.interior@senado.es

Información sobre los requisitos y convocatorias de los procesos de selección, becarios y participantes en los seminarios organizados por el Senado:

Becas de formación archivística, documental y bibliotecaria:

Canales de atención:

Telefónica: 915 831 477

Electrónica: documentacion@senado.es

Becas de formación práctica sobre comunicación institucional:

Canales de atención:

Telefónica: 915 381 906

Electrónica: prensa@senado.es

Seminario Giménez Abad:

Canales de atención:

Telefónica: 915 381 421

Electrónica: estudios@senado.es

g. Contratación

Además de las normas económicas, presupuestarias y de contratación del Senado, se publica en el perfil del contratante toda la información relevante y sobre los contratos ya adjudicados y sobre los procedimientos de licitación en curso.

Canales de atención:

Telefónica: 915 381 461

Electrónica: presupuestos.contratacion@senado.es

4. Sugerencias y quejas

Los ciudadanos pueden contribuir a la mejora de los servicios que se ofrecen a través de la formulación de las sugerencias y quejas que estimen convenientes, que el Senado se compromete a analizar, contestar y, en la medida de lo posible, incorporar.

Las quejas formuladas no tendrán, en ningún caso, la calificación de recurso administrativo ni su presentación interrumpirá los plazos establecidos en la normativa vigente. Estas quejas no condicionan, en modo alguno, el ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercer aquellos que se consideren interesados en el procedimiento.

El incumplimiento de los compromisos declarados en esta Carta en ningún caso dará lugar a responsabilidad patrimonial del Senado.

Canales de atención:

Presencial: Registro de la Secretaría General del Senado.

Telefónica: 900 103 038; 915 381 852/853/854; 915 381 518

Electrónica: formulario

Postal: Calle Bailén nº 3

28071 Madrid

5. Derechos y obligaciones de los ciudadanos

a. Derechos

· Ser atendidos de forma amable y respetuosa por cualquiera de los canales puestos a su disposición.

· Tratar los temas que le incumban con total confidencialidad.

· Ser atendidos en un Senado accesible, sin barreras.

· Recibir una respuesta razonada, basada en la normativa vigente, ante cualquier solicitud de información realizada.

· Contribuir a la mejora de los servicios a través de la formulación de las sugerencias y quejas que estimen convenientes, utilizando los cauces adecuados.

· Acceder a los documentos del Archivo.

· Ejercer el derecho de petición.

· Participar en los procedimientos de selección del personal y en la convocatoria de becas y seminarios organizados por el Senado.

· Participar en los procedimientos de licitación convocados por el Senado en los términos establecidos en la normativa vigente.

· Ejercer los derechos de rectificación, oposición y cancelación reconocidos en la legislación sobre protección de datos de carácter personal.

· Obtener un servicio de calidad en consonancia con los compromisos que se adquieren a través de esta Carta de Servicios.

b. Obligaciones

· Utilizar los procedimientos establecidos para cada caso.

· Aportar la información o documentación que le sea requerida para llevar a cabo un óptimo servicio.

6. Normas de aplicación

Constitución española

Reglamento del Senado

Normas de acceso al Archivo y a servicios documentales:

Norma sobre valoración y eliminación de documentos del Senado.

Normas de acceso externo a las unidades documentales del Senado.

Normas de personal de Cortes Generales y del Senado:

Estatuto del Personal de las Cortes Generales

Convenio colectivo del personal laboral del Senado

Normas de organización del Senado

Plantilla orgánica de la Secretaría General del Senado

Normas sobre composición y funcionamiento de los tribunales calificadores de las pruebas selectivas para el acceso a los Cuerpos de funcionarios de las Cortes Generales

Normas económicas y de contratación:

Texto Refundido de las normas sobre procedimiento presupuestario, control, contabilidad y contratación del Senado.

Resolución por la que se crea el Tribunal de Recursos Contractuales de las Cortes Generales.

Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.

Ley 29/1998, de 13 de julio, Reguladora de la Jurisdicción Contencioso-Administrativa.

Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal.

Ley Orgánica 4/2001, de 12 de noviembre, reguladora del Derecho de Petición.

Ley 11/2007 de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos.

Ley 37/2007, de 16 de noviembre, sobre reutilización de la información en el sector público.
Real Decreto Legislativo 3/2011 de 14 de noviembre, por la que se aprueba el texto refundido de la Ley de Contratos del Sector Público.

7. Compromisos e indicadores de calidad

Tabla de compromisos de calidad e indicadores básicos
COMPROMISO DE CALIDAD	INDICADORES BÁSICOS
OFICINA DE INFORMACIÓN
Atender las solicitudes de información formuladas telefónicamente y responder con carácter inmediato si se trata de información disponible a través de la página web.	Número de llamadas telefónicas atendidas. % de consultas telefónicas respondidas con carácter inmediato
Atender las solicitudes de información formuladas a través del twitter institucional del Senado el mismo día de la solicitud	Número de consultas respondidas a través de twitter. % de solicitudes de información a través de twitter que se responden el mismo día.
Atender las solicitudes de información formuladas por correo (electrónico o postal) en el plazo de cinco días hábiles desde su recepción.	Número de consultas respondidas a través de correo electrónico y postal. % de respuestas remitidas por correo electrónico o postal dentro de los cinco días siguientes a su recepción.
Si la información solicitada a través de cualquiera de los canales habilitados exigiese búsquedas complejas o el tratamiento de datos, la respuesta será remitida en el plazo máximo de un mes desde su recepción.	Número de solicitudes de información complejas. % de respuestas a solicitudes de información complejas que se remiten dentro del plazo de un mes a contar desde la fecha de su recepción.
INFORMACIÓN A TRAVÉS DE LA PÁGINA WEB
Actualizar diariamente la composición de los órganos del Senado, de los grupos parlamentarios y las fichas de los Senadores	% de modificaciones en la composición de la Cámara que se publican el mismo día en que se producen.
Publicar las convocatorias de los órganos de la Cámara en el mismo día en el que se comunican a los Senadores convocados, incluyendo el orden del día.	% de convocatorias que se publican el mismo día en que se produce la comunicación a los Senadores.
Publicar las iniciativas presentadas por los Senadores y los Grupos parlamentarios, una vez calificadas por la Mesa del Senado, en el plazo de un día hábil desde su calificación.	% de iniciativas publicadas dentro de las 24 horas siguientes a su calificación por la Mesa del Senado.
Emitir en directo las sesiones del Pleno, de las Comisiones y de la Diputación Permanente	% de sesiones retransmitidas en directo.
Poner a disposición, en tramos de 15 minutos, los borradores de las transcripciones de los debates de los Plenos, comenzando a los 60 minutos desde el inicio de la sesión.	% de borradores de transcripción de los debates de plenos disponibles en la web en el tiempo marcado.
Poner a disposición los acuerdos adoptados por el Pleno en tiempo no superior a 10 minutos.	% de acuerdos adoptados por el pleno disponibles en la web en el tiempo establecido.
Publicar los Diarios de Sesiones del Pleno en el plazo de dos días hábiles desde la finalización de la sesión.	% de Diarios de Sesiones de Pleno disponibles en la web en el tiempo marcado.
Publicar los Diarios de Sesiones de las Comisiones en el plazo de cuatro días hábiles desde la finalización de la sesión.	% de Diarios de Sesiones de Comisiones disponibles en la web en el tiempo marcado.
Poner a disposición el Boletín Oficial de las Cortes Generales (sección Senado) y el Diario de Sesiones en la web el mismo día de su edición.	% de Boletines Oficiales y de Diarios de Sesiones disponibles en la web el mismo día de su edición.

ACCESO AL ARCHIVO
Atender las solicitudes de información formuladas telefónicamente y responder con carácter inmediato si se trata de información disponible a través de la página web.	Número de llamadas telefónicas atendidas. % de consultas telefónicas respondidas con carácter inmediato
Atender las consultas relativas a búsqueda de documentos y proporcionar su reproducción, preferentemente en formato digital, en el plazo de 5 días hábiles desde la recepción de la solicitud.	Número de consultas formuladas. % de consultas respondidas en el plazo establecido.
Si la consulta exigiese una búsqueda compleja o el tratamiento de datos, la respuesta será remitida en el plazo máximo de un mes desde su recepción.	Número de consultas complejas. % de consultas complejas cuya respuesta se remite dentro del plazo de un mes a contar desde la fecha de su recepción.
PARTICIPACIÓN
Mantener un contacto permanente con los ciudadanos a través del perfil institucional del Senado en la red social twitter.	Número de tuits publicados. Número de contribuidores. Número de seguidores. Número de personas a las que llega (impacto).
VISITAS AL SENADO Y ASISTENCIA A SESIONES PLENARIAS
Atender las peticiones de visita guiada al Senado.	% de solicitudes atendidas. Número de visitantes recibidos.
Atender las peticiones de asistencia a sesiones plenarias.	% de solicitudes atendidas. Número de ciudadanos asistentes a sesiones plenarias.
OPOSICIONES, PROCESOS SELECTIVOS, BECAS Y SEMINARIOS
Publicar en la web todos los pasos producidos en cada proceso en el tiempo máximo de un día hábil desde su publicación en el Boletín Oficial de las Cortes Generales o desde que se adopten los correspondientes acuerdos.	% de pasos publicados dentro del plazo señalado.
CONTRATACIÓN
Publicar en la web todos los pasos llevados a cabo en cada proceso de contratación administrativa en el tiempo máximo de un día hábil desde la adopción de cada acuerdo.	% de pasos publicados dentro del plazo señalado.
PROTECCIÓN DE DATOS DE CARÁCTER PERSONAL
Responder a las solicitudes de rectificación, oposición, o cancelación de datos de carácter personal en un plazo de cinco días hábiles desde la recepción del escrito.	Número de solicitudes recibidas % de solicitudes atendidas dentro del plazo señalado

SUGERENCIAS Y QUEJAS
Analizar y contestar las quejas y sugerencias formuladas por los ciudadanos en el plazo máximo de cinco días hábiles (un mes si la cuestión planteada es compleja).	Número de sugerencias y de quejas presentadas. % de respuestas en el plazo establecido. Medidas adoptadas para mejorar la gestión de los servicios

En su compromiso de transparencia y rendición de cuentas, el Senado evaluará anualmente la calidad de sus servicios. Los resultados se publicarán anualmente en la web www.senado.es